銷售流程:如何列出銷售流程階段

銷售流程:如何列出銷售流程階段

清楚、可重複使用的銷售流程能讓您的銷售專員了解成功所需的行動為何。除此之外,銷售流程還能幫助銷售經理制定出明確的銷售週期,為公司帶來更多營收,事半功倍。

憑什麼?因為標準化流程等於銷售專員手上多了張指示圖,告訴他們應該執行什麼活動,以及這些活動的執行時間。

銷售專員若依循您制定的銷售流程階段工作,等於每個人都從事相同的活動爭取好成果,沒有人偏離流程,既清楚又可重複進行。

銷售流程還可以幫助您追蹤團隊進度。知道團隊邁向成交的階段有哪些之後,您便能掌握他們如何善用時間,判斷出哪些專員遇到麻煩了,或甚至流程本身出問題。

我們將在這篇文章說明銷售流程是什麼,舉例銷售流程中有哪些階段,並解釋如何根據公司重要指標來建立銷售流程。

一、什麼是銷售流程

銷售流程是結構化、循序漸進的公式,告訴團隊需要完成什麼樣的活動才能成交。銷售流程的階段需要涵蓋您的銷售漏斗階段,然後產生更加順暢的工作流程。

典型的銷售流程通常包含以下階段:

  • 尋找商機
  • 評估潛在客戶品質
  • 與對方聯絡
  • 簡報介紹
  • 成交
  • 留住顧客

快速搜尋後我們會發現上述流程有幾種變體。有些銷售流程由3個階段組成,有些則是8個。儘管各有不同,每一條銷售流程都會引導交易通過以下階段:

  • 尋找商機
  • 評估潛在客戶品質
  • 與對方互動
  • 成交

有件事情需要特別闢謠:無論您在網路上讀過什麼樣的文章,世上都不存在萬用的銷售流程,銷售經理應該依照銷售團隊的目標量身打造專屬的流程。

為團隊建立銷售流程的時候,您應該要考慮以下事項:

  • 公司最重要的KPI
  • 清楚定義銷售漏斗的階段
  • 潛在客戶品質評估的規則要與銷售漏斗階段相互對應
  • 銷售人員在銷售漏斗每個階段該進行的活動

困難的地方在於設計銷售流程時該納入哪些階段,又該捨棄掉哪些。把每個階段都往下細拆,像是將「與對方聯絡」這個階段往下拆成「陌生Email」以及「陌生電話」會有幫助嗎?團隊有必要將流程簡化成5個階段嗎?

這些問題的答案嚴重牽扯到您的銷售團隊、銷售階段週期以及公司目標。

什麼是銷售流程?

二、銷售流程階段

要知道該納入、捨棄掉哪些階段的最佳做法是仔細檢驗。下面提供銷售流程圖,展示最常見、最通用的銷售流程階段。

底下這張簡單清楚的銷售流程圖可作為範例,您可以在策略會議或是教育訓練時展示給銷售團隊參考。

銷售流程階段

以上的銷售流程圖只是範例,但已經能夠幫助您列出自己的流程。

潛在客戶開發

根據公司結構,潛在客戶的開發方式會有所不同。多數狀況中,溫潛在客戶是透過集客行銷團隊而來,然後轉交給您的銷售團隊處理。

潛在客戶來會透過以下方式開發:

  • 透過下載資料,像是潛在客戶為了下載相關資料輸入他們的Email地址。
  • 與網站上的聊天機器人對話而來。
  • 對方主動表示對您的產品或服務有興趣。

潛在客戶客戶調查

這個階段和潛在客戶開發階段可合併稱作商機開發,畢竟您是主動尋覓銷售商機。在潛在客戶調查階段,您的銷售團隊會研究到手的潛在客戶,花費許多時間泡在網路上,嘗試了解誰是最理想的聯絡對象、對方正在解決什麼樣的問題,以及他們的連絡資訊。

您的銷售專員可能會花許多時間在社群平台上,像是Twitter和LinkedIn,找尋與客戶的相關之處,或是研究對方近期的成就,反正就是要找到下個階段的對話出發點。銷售專員也許還會和對方公司的聯絡人談話,尋找最恰當的切入對象。

市面上有許多CRM工具能協助您追蹤潛在客戶以及他們在公司的資訊。舉例來說,Pipedrive的聰明聯絡人資訊就會列出聯絡人在網路上公開的資訊,只需要用滑鼠點一下,得來全不費工夫。

與對方聯絡

這是人們傾向與銷售人員聯絡的階段:銷售人員首度致電,詢問是否能占用一點時間。事實上,首次聯絡的方式有非常多種,包含電話、Email、文字訊息以及社群媒體。

陌生電話

儘管網路上許多部落格都宣稱陌生電話已死,陌生電話依舊在許多團隊的銷售流程中佔有一席之地。Rain Group發現去年(2017)有69%的買家願意接聽陌生電話。

有了充足的訓練、經驗以及講稿,任何銷售專員都能夠掌控銷售電話的對話節奏,不浪費時間,閃避風險。陌生電話更是受到了高層買家和決策者的青睞:Rain Group發現超過半數的高層買家比起Email寧願接聽電話。

參考一下Pipedrive的陌生電話講稿汲取靈感吧。

陌生Email

陌生Email能屈能伸,若您的團隊還沒有足夠的資源大量電話,陌生Email能幫助您快速接觸相同數量的潛在客戶,事實上速度比電話還快。Rain Group發現潛在客戶比起電話更喜歡Email,尤其是公司守門員,而這種人也是您最有可能首先遇上的。

但是得當心別把自己搞到太像垃圾郵件了。根據Salesfolk的CEO Heather R Morgan,公司寄送陌生Email是為了讓銷售專員徹底研究潛在客戶,記住目標是與對方展開對話,而不是自顧自說個沒完。

無論做法如何,首度聯絡都不該是硬著頭皮找越多人越好,事實正好相反,應該要與合適的潛在客戶展開討論。

您的講稿或Email範本也許會有變動,可能從個人聯絡開始,在潛在客戶研究階段大量蒐集資料。您的銷售專員手上要有問題集,協助他們理解對方所遇到的商業難題。

人與人之間的接觸也相當重要,所謂首度聯絡是銷售專員該與合適的對象建立關係,認真思考哪些人比較有可能適合您的產品。

潛在客戶品質評估

銷售人員的職責不該只是銷售產品或服務,雖然這八成是您雇用這位專員的原因。銷售專員的工作還包含說明您的產品或服務,幫助對方解決問題。

「我喜歡說銷售人員是我們的客戶研究暨發展部門。」Sales Hunter的講師Mark Hunter如是說道:「我們存在的目的是幫助您挖掘點子,在您無所適從時協助您找到需要的解決方案。」

某部分來說這便是潛在客戶品質評估的意義:找到真正需要您家產品或服務的理想潛在客戶。在這個銷售流程階段,您的銷售專員需要檢視他們於初次聯絡時收到的答覆,藉此判斷對方是否適合您家產品。

從時間管理層面來看,潛在客戶評估對任何銷售策略都非常重要,畢竟您不會希望銷售專員把時間浪費在不太可能購買,或是可能不適合您家產品的潛在客戶上面。

您可以利用好幾種架構進行潛在客戶評估,其中最常見的是BANT:

  • 預算(Budget):您的潛在客戶有足夠的預算購買您的產品嗎?
  • 職權(Authority):潛在客戶能做出實際上的購買決策嗎?或是他們需要說服其他人?
  • 需求(Need):對方真的需要您的產品嗎?
  • 時間(Timescale):對方準備好要購買了嗎?

倘若所有問題的答案都屬正面,那就太棒了!您手上有個熱潛在客戶,可以開始約簡報時間了。

若有問題的答案是否定,那您的銷售專員或許得把對方摸仔細一點,對方可能不適合您們,要不可能中途以失敗收場。您可不希望銷售漏斗被還沒準備好下單或是沒有職權下購買決策的劣質潛在客戶卡住吧?這種潛在客戶最後容易浪費銷售人員的時間,所以請盡量避免,改將時間投注到更優質的潛在客戶上。

那些冷潛在客戶應該要從您的銷售漏斗剔除,把空間留給準備好購買的優質潛在客戶。

先等一下,您也不該全盤接收潛在客戶的說法就認定對方不優。若您否定掉每個人,那也沒什麼好銷售的了。潛在客戶品質評估過程中有部分工作是要聆聽並消除對方的主要疑慮。

這就帶到我們下個階段了。

消除對方的質疑

銷售質疑是銷售團隊常遇到的問題,就算對最成功的公司來說,銷售質疑也是銷售流程中的家常便飯。銷售質疑是您在進行潛在客戶品質評估時所得到的否定回覆,也就是對方無法或不會購買您家產品或服務的原因。也許他們缺乏資金。也許他們認為自己不需要您的產品。也許事情另有蹊蹺,對方不喜歡或不信任您家公司等等。

銷售專員的工作是優雅地消除對方的質疑。做起來有點微妙,銷售質疑可能會給原先撰寫好的銷售講稿帶來麻煩。

不過還是有辦法消除銷售質疑的。

預判銷售質疑

您的團隊八成都聽到某些銷售質疑重覆出現。回頭查閱舊電話講稿以及Email,將常遇到的銷售質疑集結而冊,然後規劃一下您希望團隊怎麼應對這些質疑。請為您的團隊製作大家都能用的講稿來消除銷售質疑,並納入到銷售訓練裡面。

您可以在Pipedrive關於銷售質疑的的文章找到一些專家建議。或是觀看Pipedrive關於銷售訓練及銷售技巧的影片,參考如何面對常見的銷售質疑。

出其不意的銷售質疑

有些銷售質疑說來就來,您無法事先準備,而最糟糕的情況是您面臨到這種質疑時驚慌無措。

根據銷售對話AI分析公司Gong,超級業務在面對質疑時會先深吸一口氣,把節奏放慢應對。相對來說,銷售專員面對質疑若驚慌失措、搶著回應,就算利用講稿內容還是容易輸掉這筆交易。

您能教導專員的最佳做法,是先暫停一下,然後針對質疑內容向對方提出問題。對方的回覆會告訴銷售專員這些質疑是否真的阻礙到對方購買。好好評估潛在客戶的品質,同時做好銷售質疑追蹤,從這兩點出發您會發現自己不太遇到潛在客戶對銷售團隊提出質疑了。

簡報

簡報、會議或是提案是您接下來會努力的階段。您的銷售專員已經透過電話和Email提問、消除對方質疑,與潛在客戶建立了良好的關係(可能參考了顧問式銷售的技巧)。

接著專員終於和對方進行簡報,向合格的潛在客戶傳遞您家公司的價值主張,把注意力放在您家產品及服務能夠怎麼解決對方的商業難題。

銷售專員要注意別太過依賴罐頭簡報,而是應該準備好提問、面對質疑。

結案

銷售專員與對方建立好關係以及信任感,也完成簡報之後,便該是時候推銷了。

儘管銷售流程通常不變,成交的方法不會只有一種。所謂銷售是與潛在客戶建立關係,而每一段關係都不盡相同。不過現實中還是存在一些順利成交的指南可供參考:

  • 保持彈性,但切勿矯枉過正:您的銷售專員也許需要作出點讓步促成簽約。團隊事先要清楚讓步的合理範圍在哪裡,並告訴您的專員若有問題要找您確認是否讓步過多。
  • 讓成交簡單好進行:您的潛在客戶才剛通過銷售漏斗,所以在結案階段別給他們找難題,而是要簡化最後一哩路成交。
  • 不要搖尾乞憐:您的專員可能認為對方已經準備好購買,結果對方卻開始不接電話也不回訊息。您可不希望銷售漏斗內鬼影幢幢,但也不會希望專員瘋狂發郵件直到對方回覆。較好的做法是經過幾輪連絡後,請您的專員寄送Email解釋現在或許不是個好的時間點。這麼做專員便會停止追逐否定,改而專注在獲得肯定上面。

留住客戶

銷售流程不會隨著銷售本身結束就告終。銷售專員成交之後,應該把客戶轉交給客服團隊或是客戶成功團隊。讓客戶開心滿意是非常重要,根據哈佛商學評論的研究,比起轉換全新客戶,留住現有客戶的成本少了5~25倍左右,所以別讓您好不容易拿下的客戶被打入冷宮遺忘。

除此之外,滿意的顧客也是很棒的重複銷售來源。根據Rain Group,最傑出的銷售開發技巧就是致電給既有客戶,所以要客服或是客戶成功團隊每過一段時間就與顧客追蹤狀況,不是一定要推銷新產品,而是關心一下對方,確保他們還維持在滿意的狀態。

您的銷售專員甚至可以這樣做:Mark Hunter建議遭遇困境的銷售專員每天從與滿意的顧客交流開始,讓他們回想起您的專員有多棒。

銷售流程階段

三、產業專門的銷售流程

並不是所有產業都能遵循相同的銷售流程。儘管某些公司遵循了基本銷售流程範本的變體(找到潛在客戶→評估對方品質→與對方聯絡→簡報介紹→結案),其他公司需要添加階段,在某些案例中甚至要添加好幾個階段。

會這樣變動銷售流程可能是因為有法律上的需求、利基產品、難以攻下的目標客群,或單純只是產業架構的問題。以下提供一些產業案例,它們所使用的銷售流程和我們上面介紹的有些許不同:

房地產業

房地產業的銷售流程冗長又複雜,因為房產經紀人從事兩種銷售:

  • 房產經紀人要說服屋主請他們賣屋。
  • 接著房產經紀人再把房屋賣給買家。

有鑑於此,房產經紀人或許會把他們的銷售流程想成兩條捆在一起,一條給屋主,另一條給買家。

房地產銷售流程還有法律規定的額外階段。房產經紀人必須開立託管帳戶、完成產權調查、經過驗屋等等。

金融產業

金融產業的銷售週期可能非常漫長。原因何在?金融產業的銷售流程圖通常包含申請處理,這部分銷售人員可說無處置喙。申請處理可能會需要點時間,以及大量的紙翸作業來建立帳戶或是轉移財產。同樣的問題也發生在保險業的核保時間上。

教育或政府單位

和學校或是政府單位做生意的產業可能會根據銷售的對象,在銷售流程中添加更多階段。公司或許得加入標案,或是針對提案邀請書(RFP)做出回應,除此之外可能也得加入第二次簡報,面對教育董事會等理事機構。二次簡報後緊接而來的通常是投票表決,在這之前對方會要求更多資訊。

醫療產業

醫療產的銷售狀況可能會很複雜,主要因為這個產業本身就不簡單。舉例來說,醫療產業被最嚴格的法規罩護著。再者,醫師以及其他醫療提供者通常比較喜歡和展現出專業醫學知識的銷售員打交道,所以這樣的客戶關係可說十足硬派。

雖然也不是一定得將這個階段加入銷售流程,但您的專員應該要準備好侃侃而談臨床科目以及實證醫學。了解產品和市場是每位銷售專員的必修學分,然而醫學等級的細節又增添了不少挑戰性。

產業專門的銷售流程

四、建立您自己的銷售流程

現在您知道銷售流程是什麼了,那又該如何打造您自己的銷售流程呢?我們回頭看看上面的銷售流程階段。您的銷售流程中有多少上面的階段?銷售流程圖是否是建立架構的最佳方法?

您必須要考慮什麼樣的活動和指標對公司、產業以及銷售團隊來說是重要的。以下幾種指標可供參考:

  • 對您家公司來說重要的指標
  • 您所處業界的需求
  • 您的銷售團隊的需求

對您家公司來說重要的指標

對您的銷售組織來說什麼樣的KPI最重要呢?是您的銷售週期長度?轉換率?或是其他?也許某些指標是上層指派下來的,您大概還是會對於最重要的KPI有自己的看法。

舉例來說,若縮短銷售週期對您來說重要,那麼在設計銷售流程時就得牢記於心,如此每個銷售階段才會相對簡化。

又或是您嘗試降低獲得客戶的成本,就得確保底下銷售專員有把主動接觸既有客戶加入銷售流程中。

您所處業界的需求

這部分還滿顧名思義的。您不可能在無視業界規則或是最佳做法的情況下建立銷售流程。若您身處房地產業,勢必得考慮買家和賣家,建立相對長的銷售流程。若您身處金融業,則需要保留一段時間來提交、批准紙本資料。

您的銷售團隊的需求

您的銷售流程要為團隊服務,而非為了其他目的而生。銷售流程的設計理念,是盡量讓銷售人員用簡單、完整又可重覆性的方法販售商品或服務。銷售流程應該要告訴銷售人員銷售漏斗的每個階段內要做什麼。

您的銷售流程應該要夠簡單,讓新進銷售員能夠立即上手,明白公司對他們有什麼期待。依照公司重要KPI以及產業規則畫出概略的銷售流程後,就可以交給專業的銷售人員囉。

五、讓您的銷售團隊一起建立銷售流程

您的銷售流程可說是團隊的地圖,所以儘管您知道自己希望團隊在銷售時採取哪些步驟,細細聆聽他們對於流程的想法也是非常重要的。

若您還沒有一套銷售流程,請和團隊聊一聊他們都是採取哪些步驟進行銷售的。尤其要把注意力放在績效好的超級業務上,他們都做了什麼成交?他們花了多少時間在每個銷售管理活動上?

若您已經有流程只是要精練的話,問問專員他們在哪裡遇到最多麻煩。也許某個銷售階段沒有定義清楚,造成專員前進不順。

您也該問問專員最經常聽見的客戶質疑、銷售階段內跑起來最順暢的地方,以及流程內任何有待明確指示的階段。

要記得銷售流程是有生命的。在某個時期適合某個團隊的銷售流程,不一定適合其他團隊。您應該要定時檢視銷售流程,請您的銷售圖對給予回饋。

如何教育您的銷售團隊?

您的團隊或許不喜歡被告知如何銷售,尤其當他們來自沒有銷售流程的團隊時更是如此。他們或許會認為,設立目標是您的工作,銷售本身是他們的事情,所以無論他們用什麼方式拚銷售額都沒有關係。

在這種情況下,您必須教育他們銷售流程的概念,為什麼銷售流程有助於他們和整個團隊。以下這些說法或許能幫助那些有意見的銷售專員:

  • 銷售流程會讓他們工作起來更聰明,而不是埋頭苦幹。
  • 銷售流程能幫助新進同仁或是陷入困境的銷售夥伴,讓大家更輕鬆地達成目標,也就是說其他人不必共同承擔業績壓力。
  • 好的銷售流程告訴大家該進行哪些活動,但沒有強制該如何進行這些活動,專員們還是可以依照自己的方式銷售,只要完成流程內的活動即可。

教育團隊的最佳時機是您為了打造銷售流程而在蒐集回饋的時候,因為他們可能會擔心因此喪失個人主導銷售的模式。讓他們協助您打造新的銷售流程能幫他們重新要回主導權。

維護您的銷售流程

您的銷售流程不是慢燉鍋,您不能建立好之後就把它忘了。銷售流程建立好之後還需要維護,況且您還得確認底下的專員們有好好遵循。

您需要一個徹底了解銷售流程的窗口。最佳做法?使用銷售漏斗管理平台,完美反映出您的銷售流程,而且夠直覺能讓專員輕鬆操作。能夠追蹤銷售團隊的進度後,您便可以看見流程哪裡運作良好,哪些地方則有待後續調整。

六、最棒的銷售流程軟體

您在考慮用試算表來記錄銷售流程嗎?趕快停下來!小型的銷售團隊因為手上的商機不多,加上銷售流程偏短,或許能夠用靜態的試算表管理,不過成長中的銷售團隊就需要有彈性的銷售漏斗管理工具來減少管理時候,將重心放在銷售本身。

您可以在Pipedrive客製化您的銷售漏斗,讓漏斗與銷售流程同步。銷售漏斗中的階段都根據銷售專員平時成交所需要完成的活動。

Pipedrive直覺的介面讓銷售專員能夠輕鬆記錄活動,也讓您輕鬆追蹤他們的進度以及您的銷售流程。

七、好的銷售流程是您最重要的銷售工具

您希望銷售團隊將重心放在什麼上面?他們的季度目標?或是他們為了達標而需要完成的特定活動?

閱讀過上面的內容後,我們預期您的答案會是「活動」。

大多數的銷售人員把注意力放在每日該完成的代辦事項時績效最佳,像是打電話、安排會議、製作提案書等等這些微小卻便於管理的任務。這便是為什麼擁有可重覆且清晰的銷售流程會如此重要。

大目標容易教人望而生怯,像多數專員得在月末、季末或是年末達成的銷售額。銷售流程能一次一點達成目標。

現在您知道什麼是銷售週期、銷售階段是什麼,以及如何建立、管理團隊的銷售流程了。設計出銷售流程能幫助您的團隊與潛在客戶建立關係、拿下更多訂單,還能胸有成竹地通過銷售流程。若有興趣的話,不妨來試試看Pipedrive提供為期14天的免費試用,或立即聯絡台灣經銷商田中系統,更可獲得最多30天的免費試用期!

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