遠端銷售:如何遠距管理一支銷售團隊?

Remote Selling: How to manage a sales team remotely

越來越多的公司都陸續採取遠端辦公,尤其正值新冠肺炎期間更是如此。這對於不習慣遠端銷售的銷售員來說挑戰重重,要從當面銷售轉換過來的改變著實劇烈。

不過遠端銷售若做得好,可以改善銷售流程,幫助您提升團隊生產力,並讓您的銷售漏斗充滿商機──這些不用離開書桌就能達成。

我們將在這篇文章中,介紹遠端銷售可以如何幫助您有效管理一支分散各地的銷售團隊、管理內部與外部的銷售溝通。

一、遠端銷售的好處是什麼?

遠端銷售代表在這個銷售流程中,買家和賣家都沒有物理上的接觸。

這與內部銷售的手法類似,包含運用像是網路或電話的技術與潛在客戶接觸並成交,取代面對面的會議。

以下是一些遠端銷售所帶來的好處:

1. 降低預算

遠端銷售最明顯的好處在於您可以省下大把大把的銀子,然後改花在租用辦公空間、設備、交通工具燃料以及旅費上。

您甚至還能省下用在客戶會議上的食物與咖啡成本,這些支出最後會積少成多至可觀的數字。

然而上述並不代表遠端銷售能在無成本的條件下進行。您仍需要花費一定的金額購置居家辦公室以及工具和軟體等等。

2. 效率提升

當您減少出差與潛在客戶開會以及面對面溝通的時間,等同在行事曆上解放出更多寶貴的時間。您可以利用這些時間去評估潛在客戶的品質、接觸更多人,以及精進您的銷售簡報。您越是提煉銷售策略和簡報技巧,越有機會拿下優質潛在客戶,並培養他們經過購買旅程,最後成交結案。

3. 銷售範圍橫跨全球

透過遠端銷售,您便可以觸及全球的潛在客戶,只需要有網路連線即可。

再者,利用正確的技術讓您的銷售和事業成長起來更加容易。市面上有工具能幫助您將重複性的手動作業自動化、管理銷售流程,並保持內部、外部溝通井然有序。

我們將會在後續的章節深入探討數個技術工具,協助您管理遠端銷售團隊。

4. 加強銷售能力

採用遠端銷售能鼓勵您的專員並激勵團隊士氣。怎麼說?因為允許他們自治並提供全方位的資源,他們會感覺充滿力量,進而產出教人驚豔的結果。有彈性去選擇他們的工作環境,並設定自己的行程(透過您事前定義好的導引)以減低壓力、提升生產力。

根據FlexJobs所進行得調查,有65%的受調者說他們居家辦公比待在傳統的工作場所更具生產力。同時間,史丹佛大學研究指出,13%的受雇者遠端工作時更具生產力。然而要管理一支遠端銷售團隊並不容易。

此外,遠端工作的銷售人員不必面對通勤或是辦公室政策這些分心的因素,讓他們能集中精神在銷售上。

二、如何管理一支遠端銷售團隊?

不過挑戰仍然存在,而且若您的銷售人員出差時間多於坐辦公室,代表您本來就擁有一支遠端銷售團隊──或是至少有一些相關的管理工作。

基本的銷售管理原則依舊受用,不過一旦有狀況,就不像直接離開位子到大廳去面對面說清楚那麼簡單了。

我們來看看四種您可以提升遠端銷售團隊管理的方法。

1. 設立清楚的期望

設立期望時,請鼓勵銷售人員達成更高的績效。

蓋洛普(Gallup poll)針對德國的工作者發現,若經理有為員工設立清楚的優先目標,38%的工作者會感覺更加投入並努力提升工作績效。

為您的遠端銷售團隊設立清楚的期望,等同於提供給他們維持的標準。該指標應該包含銷售目標、與潛在客戶連絡時的線上程序,以及有效管理時間的小秘訣。

銷售經理也應該要願意舉辦視訊會議,和底下員工討論期望,並提供給每個員工設定任務以及績效目標的詳細報告。

仔細研究尋找潛在客戶的方法,陌生開發時該做些什麼,何時進行後續追蹤關心,如何成交以及遇到問題時的解決程序。

2. 投資人人可用的資源

許多公司都採取雲端辦公。像Google和Box這樣的儲存空間供應商讓您的員工可以安全登入分享的雲端硬碟瀏覽資料。雲端運算其實並沒有減弱遠端工作者對於虛擬私人網域(VPN)的需求,因為能夠提供更加安全的檔案存取權。

雲端儲存系統讓員工能夠從他們的在家中的個人電腦或手機存取公司資訊,無論在天涯海角都可以更新潛在客戶紀錄。雲端軟體確保您的遠端銷售團隊中的每一位成員在需要的時候取得資料,所以大家能夠接收到最新資訊。

若您採取BYOD政策,代表您的團隊是使用他們的個人筆電或智慧型手機,您便應該慎重考慮工具、文件以及資源,以確保所有團隊成員都接收到正確且安全的存取權。

3. 建立信任關係

擁有一支遠端銷售團隊可能會需要加倍努力來建立信任關係。畢竟您不會天天在辦公室見到大家。

溝通是建立信任的關鍵,但是對於遠端團隊來說挑戰重重。銷售經理應該要安排工作時程規劃,與大多數的團隊成員配合。透過這種方法,若遇到問題或突發狀況,您便能夠及時回應。

當您留心團隊的需求時就等於在建立信任關係。不過千萬不要控制團隊的一舉一動,就算您可能感覺遠端追蹤他們的進度比往常困難。

身為經理,您的溝通並非總是及時的,而且您無法解讀所有團隊成員的肢體語言,或是學習他們的行為舉止。

這便是為什麼您需要透過分享的儀表板指標來追蹤團隊進展,這可能是以活動為基礎的銷售模式。只要團隊成員順利完成任務並成交,您便可以放手讓遠端團隊自行管理時間。

4. 鼓勵社交互動

鼓勵支持團隊成員之間的正向互動。每週舉行會議確保溝通順暢,這同時也是供大家相互觀摩學習的好機會。

舉例來說,銷售專員可以充分解釋對付冷淡買家的新遠端銷售技術。或是其他成員可以分享一天之內成交四單的成功故事。除此之外,與團隊安排會議讓您能夠處理重大挑戰,並針對新銷售策略進行腦力激盪──每個人都會因為參與而受惠。

請記住會議不該只關心工作而已。遠端銷售團隊錯過了許多傳統茶水間的聊天時間。請利用會議或是聊天軟體刺激大家討論每日話題,像是最新的迷因圖或重要事件。這些虛擬辦公室的「團康」幫助建立凝聚力、打擊職場孤立。

鼓勵您的團隊在日復一日的工作行程外保持聯絡,這會讓會議更加有生產力並建立健康的團隊關係。

三、採取非同步和協同溝通

遠端銷售儘管帶來許多好處,對於不習慣管理遠端團隊的經理而言,他們或許會覺得保持運作效率非常困難。

銷售專員散落各地可能讓追蹤他們的活動變得更加困難,尤其當您管理的是一支大型團隊時尤其如此。有效溝通是讓大家凝聚於數位環境的關鍵所在。

根據這份Buffer study,協作與溝同事遠端團隊面臨的重大障礙之一:

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少了面對面溝通的機會,您便無法利用肢體語言來輔助訊息傳達。此外,回應延遲以及缺乏情感的反應時常導致焦慮、沮喪以及誤解。

對銷售經理來說,採取非同步溝通能夠幫助您克服這些困境。

什麼是非同步溝通

所謂非同步溝通的概念,是在傳遞訊息時不期待得到立即回覆。非同步溝通的例子包含Email和協作工作,像是SlackAsana

非同步溝通則是及時發生的,為同步溝通的相反概念。同步溝通的例子包含面對面溝通以及使用視訊工具,像是Zoom。

非同步環境將每個人的工作不一定會同時發生的條件考量了進去,此外,職員若對於自身的時間和溝通方式有更多掌控,生產力會更佳。

對銷售經理來說,非同步溝通是有效管理大規模、跨時區銷售團隊的關鍵所在。

舉例來說,與其苦於尋找大家都方便的時間,不如在每星期結束前寄信詢問銷售更新。將死線定晚一些,讓您的團隊成員有足夠的時間提供高品質的回應,佐以研調以及相關資訊。

其他非同步資訊的例子,是錄製Loom影片並與您的銷售專員們分享,這樣他們便能利用時間檢閱與回應。

既然大多數的非同步溝通都是以書寫或視覺的方式記錄、存檔,後續很容易就能回顧。

遠端協作:如何舉辦一場視訊銷售會議

銷售管理的其中一個關鍵是定期與銷售專員開會。銷售會議著重於更新資訊分享、與大家布達新策略與流程,並讓大家資訊同步。

您可以使用不同的工具舉辦視訊會議,像是線上會議、線上研討會以及排程app。

某些實用的工作可用來設置遠端銷售會議,包含Zoom、Google Meet以及GoToMeeting。大多數的遠端會議app還能讓您分享螢幕,所以您開會同時可以開啟簡報或是數據儀表板作為視覺輔助。

在開始視訊會議之前,請確認您有通知所有與會成員會議日期、時間以及會議進行的平台。若是內部會議,可以用Slack、WhatsApp、Google日曆或是其他公司使用的協作工具搞定。

但若是牽扯到高產值的潛在客戶銷售會議呢?這種會議講求更高規格的規劃以及專業度,這便是為什麼給團隊投資排程app會是個好主意。

Pipedrive的Scheduler工具讓您的銷售專員直接與潛在客戶約定雙方都方便的會議時間。他們需要做的事情,只有先設定好方便的時間區塊,然後將連結分享給客戶。客戶可以預約方便的時間,系統會自動更新銷售專員的行事曆。

非當面訓練銷售專員

即使身處遠端工作環境,您仍可以指導專員將銷售流程最佳化,達成更好的績效。

請記住,訓練銷售人員的過程中,很重要的一環在於採取有效的銷售策略。建立明確的活動、結果導向目標,您的銷售專員因此理解他們在銷售流程每個階段應該完成什麼。這會讓您的專員更容易掌握每日及每星期的活動,也方便您追蹤其進度。

為了讓進度追蹤更加可靠,請要求您的銷售專員定期回報、更新資訊與開會,好方便您協助他們日後的簡報。

以下是一些訓練遠端銷售團隊的其他方法:

1. 線上陪同

這和您帶著新進人員或新人參加銷售會議見習的訓練道理一樣,您可以將您的銷售專員加入自己與客戶的會議中。

您可以邀請他們加入通話,或是請他們去聽錄音檔或是看會議的完整錄影檔。

透過這種形式的訓練,您有機會以身作則,向您的銷售專員展現您預期他們在自己的客戶會議中的表現。

2. 線上研討會

另一個有效訓練的方式是舉辦線上研討會。線上研討會的好處是您一次就可以訓練好幾位銷售專員。

您可以使用GoToMeeting或是Livestorm這樣的工具輕鬆舉辦團隊線上研討會。若了讓研討會更有看頭,您還可以邀請知名講者或是業界專家分享他們的見解,提供最棒的實作練習和秘訣給團隊。

若您銷售的產品講求專業知識,或是您希望向團隊介紹特定技術,也可以利用線上研討會幫助新人進入狀況,讓他們熟悉軟體或產品。

3. 積分版與儀表板

藉由創建積分版和儀表板對外展示團隊指標,好讓您利用銷售專員好勝的那一面。

排名制度會將銷售流程遊戲化,有機會帶來良性銷售競爭。若這正好與團隊個性和您的銷售流程契合,便可以激發他們努力工作的動力,過關斬將。

然而有些團隊不會選擇使用積分版,因為他們的銷售團隊目標不一致,成員會抱怨公開的團隊競爭。若是這種情況,您可以創建好幾個積分版,賦予競爭該有的公平性,並讓專員們隨意願退出競爭。

只要透過團隊儀表板監控您的團隊績效,您便可以辨認出誰是績效最佳的銷售員,並重新分配資源或是採取新的銷售策略。

四、專家如何設立實際的期望

遠端工作時,設立實際的期望也非常重要,就和當初在辦公室時一樣。您不能期待您的團隊此刻仍保有辦公室時代的生產力—尤其它們的工具和技術有落差時更是如此。

當富比世前30的社群銷售專家Mike Weinberg開始與一位在德州的客戶協商時,他遇上了挑戰:「他們希望獲得非常大量的新顧客,而且設立了野心十足的團隊目標。」

Weinberg,New Sales. Simplified and Sales Management. Simplified的作者協助該客戶想出團隊的活動指標:每位銷售員每天都要完成60通外部聯絡,他說這才是「極為合理的數字」。不過好幾個星期過去了,銷售團隊沒辦法達標。

Weinberg決定花兩個小時來觀察團隊如何工作,並意識到銷售員們都面臨到相同的問題:銷售不只佔他們工作的一小部分而已。

「阻礙商業開發的首要問題:負責銷售的人沒有花上足夠的時間在銷售上。」Weinberg解釋道。

銷售訓練公司Span the Chasm的負責人Randy Riemersma同意這種說法。Riemersma藉由讓客戶的銷售團隊專注於合適的指標上,幫助客戶將平均銷售金額提升了大約13%。

以下是Weinberg和Riemersma的秘訣,幫助您實際點,建立賺錢的銷售文化。

確保您的銷售團隊沒有為非銷售的事務操煩

有些時候,節省經費的意圖反而會傷害您的營收。

「我看過有些公司的銷售人員還需要負責安全維護和營運工作,」Weinberg 說道。在他諮詢的德州公司,銷售員同時還負責其他許多工作,傳遞紙本作業、從倉庫調動國際訂單貨品,當客服團隊應接不暇時回答客服電話。

當您的團隊遠端工作時,他們的時間甚至會被工作以外的事情消磨掉。

為了克服這個問題,「管理階層必須同意銷售人員的首要任務是銷售本身」,並將這件事情和團隊說明白,Weinberg如此建議。

根據According to Riemersma,您的團隊目標不該超過3個:

  • 保護並增大交易規模
  • 縮短銷售週期
  • 增加成交率

當Weinberg說服那間德州公司的CEO和總經理讓銷售團隊專注於當為之事後,團隊便超越了當初設立的成長目標。

您只需要在乎以下的轉換指標

「組織根本沒有所謂的指標,又或者他們的指標太多了。」Riemersma觀察道。他上述的客戶透過12個指標來衡量團隊,結果銷售員不明白應該要先專注在哪個指標上,士氣因此低落。

重要的指標只有4個:

  • 潛在客戶被加入銷售流程的比例多少?
  • 潛在客戶在銷售流程中轉為實際商機的比例多少?
  • 這些商機最終成交的比例?
  • 從一個階段移動至另一個階段需要花團隊多少時間?

請專心逐一改善上述每一個指標,並主動取得成果。

專注於成果

Weinberg 要客戶專注於「銷售管理責任進展」的3步驟上:

  • 步驟1: 檢視您的銷售成果。若成果優良,鼓勵銷售員繼續現在的作業方式。
  • 步驟2: 若您對成果不滿意,請檢察銷售員的銷售漏斗和商機。若他們的銷售漏斗健全,且銷售員有「百萬商機,且商機看起來滾滾而來,我就沒必要討論活動了。」Weinberg解釋道。
  • 步驟3: 若銷售漏斗疲弱不堪,就是時候來檢查銷售活動了。Riemersma 建議檢查銷售員正在接觸的潛在客戶品質如何,並檢視他們的溝通有多少價值。

若您的銷售通話80%都在與那些不會購買的人糾纏,或是您的銷售員沒有在對話中展現出產品的最大價值,就是該做出改變的時候了。

分析不健全的銷售漏斗活動,以設立實際的銷售期望

您必須將銷售活動量化,尤其當您的銷售流程疲弱時更該如此。

「若您希望設立實際的期望,就必須以您必須銷售的數量為基準。」Weinberg 解釋道:「若我們需要售出數量X,就必須做出X倍數的報價以及提案,因為我們最終只會成交特定比例。」

若希望成功反向設計實際的指標,您必須先知道每位銷售員帶來的收入佔比多少,每位銷售員的銷售週期有多長,以及為什麼某些隊上的銷售員表現特別突出。

舉例來說,他們是否對您公司的職位陌生?他們是否有使用其他客戶開發管道,或是處理更具挑戰的潛在客戶群呢?他們是否承擔了太多非銷售的工作責任?

替您的銷售團隊設立實際的成功

就Riemersma的客戶來說,捨棄那12個指標成效尤佳。剩下唯一重要的目標是保護並增長交易規模、縮短銷售週期並提升成交率。

將精神專注在銷售層面後,實際的期望與指標便建立了起來,並在一年之內帶來成長。他們的平均銷售金額從$32,000提升至$36,000,平均銷售週期從94天縮短成78天,成交率也從4.6%提升至6.2%。

分析看看您的團隊成績和銷售活動,搞清楚哪些指標對您的團隊最為重要,然後開始為公司銷售排列優先順序吧。接著,安排會議,將您的執行計畫與團隊宣達明白,包含您對每位銷售員的特定期望,然後解釋後續您會如何協助他們邁向成功。

五、打造專業的銷售環境

在家銷售可能會因為您身邊有太多分心因素而困難重重。為了避免分心,請打造專業的銷售環境來提高生產力,同時鼓勵您的團隊如法炮製吧。

以下是打造生產力銷售環境的3個要點:

1.打造居家辦公室

在家中打造專用的工作區域可以幫助您維持專注和動力。以下是一些把居家打造成生產力空間的小秘訣:

  • 將雜物從辦公桌上清空
  • 買張符合人體工學的椅子
  • 確保房間內的採光充足
  • 筆和記事簿這一類的文書用品要準備在書桌上

窗明几淨、舒適宜人的空間能避免您分心並提高生產力。

這篇研究顯示空間若整潔,人的工作專注力會在雜亂的環境時提升1.5倍。

2. 投資合適的技術

千萬別保留,投資高速網路、處理速度高的電腦,以及其他工作上需要用的系統和工具。根據預算為您的銷售人員投資更多資源,來幫助他們在家工作時拿出最好的表現。

為您的銷售專員添購高品質的攝像鏡頭和抗噪耳機以便會議進行也是個好主意。再次重申,若您的公司有預算,這些都會是為團隊投資在家辦公利器的好選擇。

若無法代為採購,您可以提供建議,只要公告清楚銷售專員不需要自掏腰包購買科技產品就好。

您也可以利用工具和app來幫助您的團隊居家辦公時維持秩序。Pipedrive的動態日曆,舉例來說,就是掌握每日任務與代辦事項的利器。動態日曆讓您能夠與Google日曆以及其他廠商的日曆同步,還可以設定提醒通知,您再也不會遺漏掉重要截止日囉。

3. 打造出專業背景

請鼓勵您的團隊確保他們被看見的背景維持專業。

這個建議非常重要,遵循的話會讓您的團隊乃至整間公司都營造出專業的氛圍。想像有個銷售員在販售某間公司的軟體時,螢幕旁邊堆著一坨拉庫沒洗的衣服,這會嚴重影響您的專員希望傳達的訊息,可能導致他們被輕視也說不定。

理想上,您的銷售員應該要將他們的工作場合設在空白的牆壁前。他們或者可以給牆壁上點裝飾,像是圖片或粉刷,看起來會更加吸引人。

若是使用Zoom當作會議工具,專員也可以用虛擬背景來營造專業氛圍。若有綠幕在您身後,那麼效果就更棒了。

以下是一些您能夠使用的專業Zoom背景。

會議室

來源:https://pixabay.com/photos/chairs-empty-office-room-table-2181916/

書架/圖書館

來源:Hygge & West,https://stylecaster.com/zoom-backgrounds-home-interior/

簡約風大廳

來源:https://unsplash.com/photos/Dw67tbZKix0

六、客戶管理

客戶管理是銷售成交後的重要活動。在銷售流程中,這個階段確保您與客戶之間的關係健康、持久,最終提高公司獲利。

進行遠端銷售時,您的專員無法與客戶面對面交流。這代表他們得花更多心力去溝通,好與客戶建立關係並讓他們滿意。

以下是一些幫助銷售員有效管理客戶的好方法。

1. 建立流程並恪守之

客戶溝通永遠都不該太過刻意或是毫無來由。您的銷售專員萬萬不可在流程設定到位之前,就急著透過好幾格管道與潛在客戶聯絡。這可是會讓客戶開始不重視專員的來電或訊息,然後當真有急事要溝通時,可能就找不到客戶了。

您要做的應該是為專員設立標準,如何從一開始就有效與客戶溝通。不管過程包含每週更新或是討論先前定義好的服務協議書(SLAs),請確保您的專員有恪守您為他們設立的流程與管道。

2. 將您的溝通組織化

遠端管理客戶和銷售團隊代表您需要加入許多線上討論─透過書寫或其他方式。

透過使用單一工具或儀表板,像是CRM,來將您所有內部、外部溝通都組織清楚吧。將所有溝通紀錄都整理到單一平台,好處是您不必再許多工具之間切換來切換去,結果造成生產力下降。

CRM幫助您管理來自銷售團隊以及分散各地的客戶溝通紀錄。由於您的溝通紀錄都儲存整理在同一個中央地帶,您可以更輕鬆地掌握代辦事項、客戶追蹤、下一步行動、團隊績效和其他事務。

3. 彙總吸引人的報告

報告是團隊溝通中的核心一環,協助您更輕鬆地用淺顯易懂的方式,將進度傳達和結果視覺化。透過這種方式,您可以同步團隊的資訊,讓大家都清楚團隊活動、成就以及作業中的領域。

與其將堆滿數字和文句的紙本報告編輯成冊,不如將它們整理成吸引人的視覺報告,搭配圖表、圖示以及吸睛的圖像元素。

舉例來說,您可以利用Visme這類的工具,透過專業設計過的模板和拖拉式編輯框,製作出銷售和專案用的團隊報告。

七、遠端銷售技術

若您是從面對面銷售轉移至遠端銷售環境,請善用合適的工具和技術和緩轉移陣痛期。

市面上有上百種銷售應用程式協助您和您的銷售專員有效管理遠端銷售,將執行流程簡化並提高營收。以下是一些我們挑選的推薦app。

1.Pipedrive:為銷售管理而生的一站式CRM

Pipedrive是銷售員專門為銷售而設計的強大CRM,能夠幫助您管理客戶,並將內部與外部溝通流程簡化。

深入了解您的銷售分析報告、行政工作自動化,以及AI銷售助理透過個人化建議,幫助您拉抬績效。

2.Slack:溝通與協作工具

Slack是商業溝通與協作領域中最受歡迎的軟體工具。無論小型或大型公司都非常適合,並搭載許多配合非同步溝通的功能。其中較為突出的功能包含頻道創建、群組聊天和對話串,檔案分享、與其他軟體串接以及其他酷炫功能。

3.Zoom:視訊會議工具

Zoom是款簡單卻強大的視訊工具,讓您能夠舉辦會議、線上研討會,並在會議期間與同事或客戶分享檔案。對全球許多遠端團隊而言,Zoom是不可或缺的利器,支援超過1,000名與會者以及10,000名觀眾同時在線。

4.Loom:影片錄製與檔案分享

Loom是錄影和分享影片訊息的實用工具,讓您使用自己的攝影機錄製影片或是直接分享螢幕畫面,甚至還能同時辦到這兩件事。微調一下影音設定、命名您的影片訊息,然後分享URL給其他人。Loom還有Chrome瀏覽器的擴充功能。

八、好好善用遠端銷售的優勢

在這個時代,您的公司應該要為遠端銷售做足萬全的準備。數千家公司從全球廣招銷售團隊,並遠端管理自己的銷售團隊—您沒有道理不一起善用遠端銷售的優勢。

確保無痛轉換遠端銷售的關鍵,在於有效溝通、銷售自動化工具以及為您的銷售團隊打造適合的環境,支援它們在家辦公。

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