什麼是 醫療保健CRM ?如何管理病患關係

什麼是 醫療保健CRM ?如何管理病患關係

全球的 醫療保健CRM 市場預期在2026年以前抵達美金2,889萬,主要的原因在於優先考量病患關係和參與的需求不斷增加、對於結構性資料的需求,以及同時講求安全性。

投資一套醫療保健或是醫療保健CRM方案,幫助您輕鬆定位患者的病歷、付款紀錄,以及行為歷史。您可以用這些資料來將訊息個人化,提升追蹤關心的品質,還有客戶滿意度和忠誠度。

保險涵蓋範圍的規則總是變個不停,引起困惑與不安,面對這種情形,專注在病患參與度和溝通上顯得更為重要。更別提COVID-19疫情所附加的壓力了。

在有效使用電子溝通管道來滿足客戶導向需求,進而追求更好的客戶體驗方面,醫療保健產業落後全球平均一年之久。挑戰在於使用創新技術,藉由行銷自動化提升個人化,同時又不會失去真人接觸,或是徒增安全風險。

有了醫療保健CRM,您便能辦到以上所述,還能夠簡化當前的行政工作、優化病患關心和病患管理,並提升醫療銷售和行銷計畫。我們會在這份指南中,解釋清楚為什麼醫療保健CRM可以為您的公司帶來好處,以及該如何挑選適合的醫療保健CRM滿足您的需求。

一、什麼是 醫療保健CRM

客戶關係管理(CRM)系統是用來記錄、追蹤您的客戶關係的平台。其中包含聯絡人資訊、過往的互動(像是通話和email)、別人花多少錢購買您的產品或服務,以及他們偏好的服務。

醫療保健CRM大同小異,會追蹤您的病患的個人紀錄與病歷、看診註記、偏好以及他們與您的醫療保健公司的互動。

以下是醫療保健CRM系統可以記下的簡單紀錄:

  • 聯絡人資訊
  • 聯絡人紀錄(通話、email、簡訊)
  • 病患表單(入院表單、聯絡表單等等)
  • 保險與付款紀錄
  • 過去的約診紀錄
  • 即將到來的約診提醒
  • 病患的看診註記(白袍症、焦慮、暈針等等)
  • 已經存在的慢性症狀
  • 目前和過去的藥物以及/或是療程
  • 過敏物

有了醫療保健CRM,您便能在單一平台追蹤和更新所有病患的細節資料。這不只讓您通盤了解病患及他們的行為,還讓您和您的團隊不用在多個平台間來回切換。

動動手指便能儲存、取得資料,對於病患的體驗來說是很重要的。Surescripts所做的調查顯示,55%的病患表示他們看診時,病歷要不是不完整就是完全遺失。病患們也說,他們花了大部分的看診時間填寫文件,而有在用電子系統的醫生多了70%的組織性、40%的創新,以及33%的競爭力。

除了簡單取得病患病歷還有將表單填寫電子化之外,CRM也搭配了像是email、簡訊以及通話平台這樣的通訊工具,讓您將醫療活動大部分的行銷和資料輸入自動化。這將給您和您的專業醫療保健團隊更多時間去和病患對話、建立關係。

事實上,根據同一份調查,醫療保健工作有使用軟體方案來替代手動資料輸入、行政庶務,像是寄送電子郵件和排程的話,有68%的人會感覺更舒坦、65%更有自信,以及55%在職位感覺更自在。

Informed Medical Decisions Foundation和Healthwise的高級政策副總裁Leslie Kelly Hall告訴Surescripts:

「病患明顯願意,也能夠在醫療保健管理方面扮演更積極的角色,而且搭配醫生與患者間溝通技術的提升,整個醫療保健界都將受益。」

隨著供應商竭力將醫療保健個人化、提升他們管理和培養病患關係的方式,醫療保健CRM勢必會成為下一波大趨勢。

二、醫療保健CRM實際上在做什麼?

我們來看看CRM系統能用什麼特定方式幫助您的醫療保健公司。

跟進患者未來的約診與療程

大約20%的美國人去年沒有看過醫生。同時46%的英國人每年至少忘掉一場約診。未現身和錯過約診對於患者和醫療保健人員來說都是壞消息。不僅患者可能因此失去關鍵診治,商業銷售也是。

藉由醫療保健CRM設定提醒和通知,您的病患在未來的所有約診都會被記錄並安排妥當。與行銷工具結合之後,您可以定期寄送email、致電或是簡訊確認,卻不用手動撥電話給病患。

我們見識過Eye Hospital Denmark如何使用Pipedrive減少50%的約診未出席率

「Pipedrive已經成為我們每日營運和工作不可或缺的一部分了,它也會幫助我們分析、成長。舉例來說,更好的患者跟進流程就和更好的工作流程一樣,減少了『未出席』診間的數量將近50%。」

登記病患以確保滿意度

能夠多了解您的病患是好事。在不同的醫療保健供應商之間貨比三家、決定與誰合作之前做足功課都因為網路的關係,變得比以往還要容易。這表示透過回饋和建議來知道如何提供更棒的服務,對於保證患者滿意度而言是很重要的。

以下是取自Formstack的患者滿意度調查表,給患者機會闡述自己的想法和建議。

患者滿意度調查表

有了醫療保健CRM,您便可以將回饋流程自動化,並同時記錄病患的詳細資料,因此知道未來如何提供患者更好的服務。

發現患者趨勢

每種事業要下決策都應該以數據為準,而非揣測。醫療保健供應商也不例外。

最好的做法是一拿到病患或客戶資料,就馬上輸入您的CRM。如此一來,您的團隊便不必亡羊補牢或是冒上遺失重要資訊的風險。還有一些資料點是可以自動被填進CRM裡的,像是從email而來的聯絡人資訊。

輸入完成後,從您的CRM聚集患者資料能夠幫您理解資料點,告知您患者留存(patient retention)以及行銷工作等等:

  • 誰有(以及沒有)回應您的行銷訊息?
  • 哪一種行銷管道最有效率?
  • 患者如何找到您?(搜尋引擎、口耳相傳等等)
  • 患者類型
  • 未出席率
  • 您的標準患者週期多長?

總而言之,您的CRM可以依據實際資料來強調如何提升患者體驗。

為更好的療程發掘更多機會

在您依據患者病歷和喜好發掘新的療程時,CRM讓您輕鬆將患紀錄保持更新。CRM系統也代表著患者健康紀錄與業務、行銷數據的現代組合。將所有資料集中在單一平台,帶給您全面的病患體驗過程視角,幫助您了解如何、何時發訊息告訴他們全新的療程機會。

舉例來說,若您有病患正遭受偏頭痛之苦,他們或許就需要嘗試不同的療程,才能找到真正起作用的療程來預防及舒緩。請留下詳細的電子紀錄:患者經歷過什麼樣的療程?那些療程的效果如何?接下來該嘗試什麼?這樣會讓追蹤您的病患體驗過程更加簡單。

有了CRM,您還可以設定通知,在新的偏頭痛療程上市時寄送email告訴這位病患,確保他們知道最新的選擇。

追蹤您的事業成功

總而言之,醫療保健工作需要保持忙碌來維持公司營運。隨時「診斷」工作方式對於供應商來說是非常重要的。

舉例來說,您有成功留住病患嗎?您的事業有確實成長嗎?除了關注病患個人之外,醫療保健CRM還能讓您預測收益,最後了解您是否正朝目標邁進。

三、導入醫療保健CRM的整體好處有什麼?

對大多數的醫療保健供應商而言,導入CRM是「何時?」而非「是否?」的問題。根據PricewaterhouseCoopers (PwC)的報告,醫療保健產業內體驗vs.期望的差距,造就了「機會甜蜜點」。報告的受調者提到,比起其他提及的產業,客戶的正面體驗對醫療保健產業來說尤其重要。然而報告卻調查出醫療保健產業過往的客戶體驗vs.醫療保健產業所預期的客戶體驗回饋,中間有著25%的差距。

導入 醫療保健CRM 的整體好處有什麼?

醫療保健產業可以如何提升他們的客戶體驗呢?第一步是訓練職員,包含醫生和其他員工,給他們需要的工具和資訊,好縮短體驗與期望的差距,提升客戶體驗旅程,從約診、登記一路到所有病患與職員的溝通和接觸點。

導入系統在一開始可能會讓人退避三舍。以下是一些導入新系統的價值,以及一些為何替公司技術升級至關重要的原因。

提升客戶保持率

未出席的負面影響是有白紙黑字報導的。就算只是一場約診未出席,可能就會造成您的公司長期失去一位病患。

導入CRM的價值

如同其他依賴常客和長期客戶茁壯的公司,醫療保健公司在病患方面也得依靠相同的狀況。您的CRM是提醒、通知還有跟進的中心,讓您生意源源不絕。

更準確的追蹤紀錄

誠如以上所述,來自Surescripts的報告發現有超過一半的病患表示,他們看診時的病例不完整或根本遺失。這份調查對於遺失的病歷內容有詳細的紀錄:

  • 醫生不知道現存的病況(40%)
  • 醫生辦公室缺失了個人資訊(40%)
  • 保險資訊不在醫師辦公室的檔案夾裡(38%)
  • 醫生沒有注意到近來的手術、住院或其他的醫師來診(44%)
  • 醫生沒有注意到他們的過敏物(61%)
  • 醫生沒有注意到他們正在服用的處方籤(49%)
  • 病患需要親自攜帶檢驗報告、X光片或是健康紀錄到診(29%)
  • 病患在檢視醫療紀錄方面有困難(40%)

這對病患來說實屬不便──失敗的紀錄追蹤更會造成時間和資源浪費。

直接將您的病患資料從表單輸入CRM減少人工失誤的機會,也讓醫生和醫療保健專業人員著實掌握病患紀錄,成為與時俱進的準確資源,並方便在看診時回頭檢視。

減少手動輸入資料

竟有多達38%的醫療保健成本跑到行政例行工作中。幸虧透過CRM來更新和實行自動化,可以避免像是約診、跟進病患之類的工作。無論您是內部完成這些任務或是委外進行,減少消耗在沉悶工作的時間就是福音。您的員工可能因此多出時間與病患交流、建立關係。

將推廣和行銷個人化

比起制式化的訊息和廣告轟炸,您的病患與客戶更值得個人化的照料和關心。有了CRM,您便可以依照病例和對應的療程選項,將病患區隔分類。

舉例來說,約翰.史密斯的血液檢查顯示他或許有甲狀腺方面的問題。等到史密斯先生下次要來診時,您的CRM便能輕鬆取出他的病患資訊,協助撰寫個人化的email,告訴他是時候來做新一輪的血液檢查確認甲狀腺是否異常了。像這樣簡單一則個人化訊息會讓您的病患感覺被照顧得無微不至。

您的員工會少有混亂

醫療保健是高風險產業,壓力通常比山大,因此任何能夠讓您的員工生活更輕鬆、更組織化的事情多會有幫助,意即少在不同軟體,或是少在軟體和電子醫療保健紀錄之間跳來跳去。您的醫療保健CRM能幫助在一片混亂中整頓秩序,將所有資料收拾在統一空間,而非散亂在多個系統之間。

醫療保健CRM還能協助組織您的員工日常活動,將特定工作指派給不同的成員,並依照重要性排列任務優先順序。舉例來說,將病患的藥單送交給藥局,大概會比瘋狂宣傳即將施打的流感疫苗還要重要吧。

CRM讓您的員工在協同作業方面更加輕鬆。若某位員工剛好破病需要臨時請假,他的同事們很容易就能打開CRM,看看他的工作進行到哪裡以便接手。

四、醫療保健CRM該有的功能有什麼?

市面上有滿山滿谷的CRM可供選擇,因此醫療保健供應商應該要在投資某平台之前,好好思量醫療保健CRM的特別功能。

資料安全

保護病患個資應視為優先項目,這是為了您的病患福祉著想,同時合乎法規。請再三確認CRM或是其他醫療保健軟體的安全證照

及時更新的電子健康紀錄(EHR)/電子病歷系統(EMR)

為了便利性和省時著想,您的病患或是員工填完表單後就應該要馬上匯入CRM系統內。這將再一次減少資料輸入並確保資料準確。資料輸入軟體、符合健康保險便利和責任法案(HIPPA)的表單(像是這一份來自Jotform的表單),都可以在記錄病患資料時,完成大量的無聊工作。

為病患而結合

縱使CRM本身就是強大的工具,但在與其他行銷、銷售或是溝通工具結合之後,更讓CRM成為集眾多功能於一身的平台。

舉例來說,Eye Hospital Denmark的團隊就利用了像Zapier這樣的工具建立工作流程自動化,讓銷售成長。Pipedrive能夠結合的對象從email行銷方案到通話中新平台等等應有皆有。

Eye Hospital Denmark的行銷經理Kristian Mejlvang補充:「我們給員工有許多自動產生的提醒,這對我們來說價值連連,因為我們得處理不同的客戶類別還有療程種類。其中一個例子,是自動化提醒帶給流程『雙重保險』,像是為了療程訂做合適的鏡片。老實說,這項重要任務的失誤率是0%呢!」

活動追蹤

醫療保健人員和醫療公司基本上都行程滿檔,這代表員工需要全盤掌握他們的行事曆,迎戰每天的工作。理想上來說,您的CRM應該要能強調像是追蹤電話或是推廣這樣的活動。舉例來說,Pipedrive透過特別強調值得注意的活動,讓用戶不必瞎猜「下一步要做什麼」。

客戶分類

根據athenahealth的研究,年齡、慢性病況等因素時常影響病患多久看診,或是他們未出席的可能性。

醫療保健CRM是最適合依據需求替病患分門別類的工具

醫療保健CRM是最適合依據需求替病患分門別類的工具。舉例來說,您可以為處於特殊情況的病患設定工作流程,他們或許需要更多看診次數。這便是軟體能夠用來提前部屬照護的另一個例子。

五、醫療保健CRM能為您做什麼?

CRM能夠改造任何一家希望提升病患溝通和內部流程的醫療保健公司。總結而言,醫療保健CRM提升了客戶體驗,並幫助您留住病患。

在競爭愈發激烈的醫療保健市場,與病患建立更緊密的關係並保持聯絡絕對是首要之務。有了Pipedrive這樣的CRM協助,您便可以同時做到以上兩件事,帶領您的公司蒸蒸日上。

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