金融服務業(簡稱FinServ)如何制定銷售流程及策略？

一、如何從顧客角度思考您的銷售流程？

身為銷售人員，我們會把詳細的流程看成許多需要進行的接觸點和活動。反過來說，您的顧客其實只要一個能夠針對他深度痛點的解決方案。此外，由於您是在處理對方的金錢、保險及借貸，因此從他們的角度看待銷售流程是極為重要的。

Accenture在2017年的金融服務報告中強調，顧客關係的掌握已經從金融服務方，轉回顧客自己手中。顧客希望以他們的條件與您商談，而您的銷售流程也應該要反映出這點。

在整個購買流程中，顧客會面臨一系列的抉擇點。每一次與您對談，他們都會透露內心的隱憂及興趣。好好利用這些銷售對談的資料，尤其是轉折點，您便可以獲得更為全面的顧客觀點，並依此確認出您能夠將什麼樣的銷售流程應用到下一位潛在客戶上。

最後，上述的作法能夠拉開您與競爭對手的距離，他們可能還在主導與客戶之間的關係，同時還能增加顧客對您的喜愛，更加離不開您──得以順利成交！

二、想一想在您的領域內遇到什麼樣的挑戰和機會？

根據Pipedrive所做的調查指出，大部分金融服務業最頭痛的問題，包含推進交易、事後補齊銷售資料，以及消耗太多時間在手動的行政作業上。

您的整個團隊都要能夠用簡單的方式專注在重要的工作上，而這便是CRM以及視覺化銷售流程派上用場的地方了。有了這些工具，大家都能夠及時進入狀況，並朝同樣的目標努力邁進。只要正確使用合適的工具，您便能確保銷售團隊時時刻刻集中注意在最關鍵的潛在客戶和對話上。

利用顧客觀點分析所獲取的洞察資訊，您或許就能發現自己需要在原本的銷售流程當中，增加幾個新的銷售階段，通用版本為：獲得潛在客戶→主動聯繫→需求確認→進行提案→協商開始。

舉例來說，您或許經常會與容易緊張、痛恨風險的買家打交道，因此您的銷售流程可能就需要多加「安撫買家」這個階段。若真是如此，這個階段便包含拆解、將您服務中出現的法律用語進行白話等的任務。您可以依循以下順序採取行動：

1. 製作一份兩頁的PDF，用淺顯易懂的方式解釋合約，並分享狀況類似的成功案例
2. 安排一場20分鐘左右的線上會議或親自碰面，帶顧客瀏覽PDF內容並回答所有問題
3. 5天之內就要追蹤後續進度，好將交易推進至下一個銷售階段

您的見解越是清晰好懂效果也越佳。若您能用視覺化的方式吸引對方，並適時對應到痛點，您的團隊便能更印象深刻。團隊成員知道每個階段會對銷售流程造成什麼樣的影響之後，他們也能採取一樣的做法。

三、如何與您的團隊討論銷售階段？

從團隊成員們的角度思考您的銷售流程吧。是否有些交易在過程中落單了？銷售流程是否缺少了哪些階段？舉辦工作坊，從每位團隊成員的觀點來檢視整個銷售流程。

這個步驟之所以重要，是因為您的團隊成員可能會點出有問題，或是不清楚的地方，而這些您先前可能沒有注意到。舉例來說，他們對於投資政策聲明、完成授權或是承接完整的開帳文件有著細微的見解，您便可以參考這些見解，調整銷售階段的長度和數量。

談及銷售，您的銷售專員們可能各自的習慣和流程都不盡相同，所以他們對於銷售階段的看法，能提供不一樣的情境驗證。

將銷售流程營造出透明化的氛圍幫助您發揮銷售團隊的最大效益。

請定期和團隊追蹤狀況，確認流程保持最佳狀態，任何不適之處都能盡早處理。搞清楚您的團隊目前績效如何，並確認定義清楚的銷售流程能如何提升他們的表現。

對於經理人來說，確定每位銷售團隊成員的進度，以及他們需要什麼樣的幫助也是非常重要的。請確保每個人都了解銷售流程中，每個階段各自需要完成什麼樣的任務和銷售活動。

我們都知道銷售環境壓力如山大，不過藉由打造歸屬感的環境，您會讓銷售專員們感到被重視、認同自己的價值，原來自己是計畫和公司目標中不可或缺的關鍵角色。

四、如何檢視您所提出的銷售階段能夠套用至所有銷售情境？

請把所有可能的銷售情境都列出來，包含您所販售的金融商品及您會接觸的所有潛在客戶類型。若某些階段已經在銷售流程內無足輕重，別害怕，請直接重新命名或移除吧。

以下是一些使用範例供您參考，無論您正在尋找CRM，或是金融服務業的CRM都很適合。

若您銷售的是保險，請問您的提案階段是否適用於住屋保險、健康險以及生命險呢？

若您販售的是房貸，請問您的銷售階段是否適用於即將簽立15年房貸的顧客，同時也適用於即將簽立40年房貸的顧客呢？那些階段是否同時通用於首購族及投資客呢？

有了Pipedrive這樣的金融業CRM，您可以為不同產品建立不同的銷售流程，您不再需要仰賴同一套銷售階段單打獨鬥了。

不過交叉銷售在金融服務業界可說是巨大的商機，畢竟有許多金融機構都依賴回頭客重複購買多種產品。若您打算交叉銷售金融商品，請確保自己有遵循法規，別落得Wells Fargo那般田地，儘管這是個非常極端的例子。

手上的清單上涵蓋了銷售員每個月會遇到的常見銷售情境之後，請您花時間角色扮演，與銷售員們一同演練。事前演練過越多次銷售對談以及可能面臨的拒絕狀況，您越能夠找出銷售流程缺少了哪些重要階段，或是哪些階段可以移除。這麼做更可以讓您的團隊採納銷售流程階段，畢竟那是你們一起定義出來的，而不是您一意孤行且強迫他們不得有異議的。

五、如何重新檢視行不通的銷售階段？

您的銷售階段必須是要選來協助您輕鬆推進交易的，並能找出銷售流程中的瓶頸在哪。銷售階段同時能是清晰的視覺化一覽圖，告訴您每個潛在交易在銷售流程中的位置在什麼地方，並預測您將會成交哪些交易以及帶來的利潤。

每隔一、兩個月就應該檢視您的銷售階段。假設您為保險商品所建立的銷售流程目前包含以下這些階段：

• 目標鎖定（潛在客戶還沒有正式連絡過）
• 已聯絡（您已經與潛在客戶通過電話或是有Email往來，他們也有展現出興趣）
• 已安排會議（您已經談妥了會議日期和議程）
• 提案已送出（您已經寄出了正式的提案書，附帶保險政策條款）
• 已安撫買家（您已經寄出了簡要的條款明細，也回答了對方所有的問題）
• 成交（準備簽約）

依照這樣的銷售流程工作了一、兩個月之後，您的銷售員發現有些潛在客戶會卡在「已聯絡」這個階段。談妥一場正式會議需要耗上他們不少時間。也許有許多潛在客戶聲稱他們先前和保險專員的經驗不太愉快，所以糾結與您會談到底有什麼價值可言。

要解決這個問題，您可以在與潛在客戶聯絡之後、排定一場會議之前，加入一個新的銷售階段：傳遞價值。內容可以您錄製的個人影片，或是具有教育性質的電子書，展示您對於他們所面臨的財務狀況有深刻的專業知識。

其他情境可能是在「提案已送出」之後交易停滯不前。或許您的銷售人員沒有將產品介紹清楚。這種情況並不罕見：研究顯示，72%的美國成年人覺得保險用語費解。

針對這種情形，您可以在送出提案書之前加入一個新階段，安排銷售員或是產品團隊中隨便一個人來回答潛在客戶的問題。

當您和團隊有了初期經驗之後，您可以不斷調整交易流程，以便交易推進起來更輕鬆可控，從而提高團隊的生產力和專注力，最終提升他們的成交率。

六、從潛在客戶轉換成付費客戶需要多長時間？

您的銷售專員處理一筆交易需要花上多長的時間？這也被稱作銷售速度，幫助您理解並能改善銷售員的成交效率。從結果來說，您可以對特定時間內的金融產品以及公司營收，作出更好的預測，也能協助公司的所有團隊依據真實數據作決定。

為什麼要加快團隊的銷售速度呢？理由很簡單：銷售專員在每筆交易上的時間花越少，他們便可以在相同的時間內，推進更多銷售流程中的交易。

定義清楚的銷售流程將幫助您的團隊更快成交，方式有二：

一、您得發現在哪些共同的階段，潛在客戶會回應：「需要點時間想看看。」請問問自己和團隊，這樣的情況多常發生？又是在哪個銷售階段發生呢？

二、您得知道一筆交易何時該標記為失敗，越早標記，您便能越快專注在有機會成交的潛在客戶上。問問您自己和團隊，潛在客戶通常在哪個銷售階段表明不需要您的金融商品？您可以問那些問題來獲得銷售速度的改善。

七、潛在客戶在銷售流程的每個階段需要多長時間？

評估整筆交易的速度之後，該是時候來思考每個銷售階段的作業長度了。

Deloitte在2018年的保險業觀察報告中指出，過時的申辦、承保流程對於生命、年金保險公司來說是關鍵挑戰之一，會耗費他們許多時間與金錢。顧客花了太多時間在申辦生命、年金險產品上，承保人也花了太多時間撰寫承保政策。

無論您販售的是什麼樣的金融商品，都可能會有不合適銷售階段在扯後腿，拖慢您的速度。

請看一下您的銷售流程階段，並確認以下事情：

• 點出哪些規範、過程、工具以及法律程序在拖慢整個銷售流程
• 哪些階段中，您的潛在客戶會悶不吭聲、毫無動靜

接下來，請列出您可以在這些階段採取哪些行動，確保該筆交易不會無疾而終。

您能夠簡化申辦流程，並將流程拆解成淺顯易懂的白話文讓顧客了解嗎？您可以問哪些問題來確認對方不是沒興趣，只是被複雜的流程淹沒或是有隱疾沒說？把您希望聽到的答案羅列清楚，好能夠順利把顧客往下個階段推進吧。

有了這些問與答之後，您的銷售專員便會更加清楚交易如何推進、每個銷售階段該採取什麼行動、何時用什麼樣的方式追蹤跟進，以及何時該放棄潛在客戶（將目標轉移到其他更好的潛在客戶上）。

八、哪些工具能夠幫助您有效管理銷售流程？

哪些工具能幫助您有效率地管理銷售流程呢？我們在上面所討論的每一點都可說是苦差事，但也不代表您必須無時無刻都手動完成所有工作。

有了以下這些工具，您便能夠將重複性的工作自動化、管理您的銷售流程，並將時間投入到與潛在客戶的關係上。我們挑選了一些對金融服務銷售來說尤其有用的工具，而且這些工具都能搭配Pipedrive一同使用，彼此間也互通有無！

3CX

3CX是一種電話解決方案，讓銷售主管能追蹤底下銷售人員的通話紀錄。

與Pipedrive整合之後，3CX會自動將您手上的顧客資料與電話同步，您的銷售團隊因此就有潛在客戶的所有資訊了。另一方面，銷售主管能利用監控電話紀錄進行員工訓練，持續精進業務專員的技巧。事實上，31%的人發現到在尋求投資建議時，與人的真實互動意義性非凡。換句話來說，監控並改善團隊與潛在客戶對談的方式可以帶來非常巨大的影響！

Lemlist

如果您的銷售員能夠在陌生Email中加入個人化的圖案與影片，那會怎麼樣呢？有了Lemlist，您的銷售員還真的能辦到。

金錢是極度私人的話題，所以當潛在客戶與您素昧平生時，原始的聲明內容很難起作用。

販售保險？在保險組合內加入影片和圖案，與真實生活情境有所連結吧。

販售財務管理服務？將您的Email個人化，搭配視覺化的方式解釋30年後的401K退休計畫給潛在客戶。

有了Lemlist與Pipedrive結合，您便能用高度相關且富含意義的內容與潛在客戶交談，這會增加您將他們往下一個銷售階段推進的機會。

Klenty

您知道定期追蹤潛在客戶與既有客戶有多重要，定期寄給他們更新資訊，並追蹤他們如何與您互動。然而您也知道這會花上不少時間……好吧，是蠻多時間。

有了銷售互動平台Klenty，您便能夠將這些流程自動化，顧客會對於他們的財務狀況更有信心，而您也可以增長銷售力。

Klenty與Pipedrive結合起來非常容易，而且您還能在這兩種工具間匯入、匯出您的聯絡人資料。

Plecto

某份研究發現若您能夠清楚描繪出最終目標，那麼相較於那些與目標不慎熟悉的人，您更有機會達成目標。您的金融銷售目標當然也不是例外。

換句話來說，若您希望達標，最好將銷售目標訂得清楚，並且傾全力投入。有了Plecto能夠連結到Pipedrive資料的即時儀表板，您便可以實現。從經常性收入到顧客生命週期價值，您都能夠迅速調整每日行動，而不只是停留在每週或是每月一次的宏觀性報告。

Xero

Xero可說是地球上最強大的財務工具之一，它會將您許多工作簡化及自動化，從收據開立到現金流等等。許多金融服務都與Xero做結合，像是自動將交易導入他們顧客的Xero儀錶板。

將Xero與Pipedrive結合之後，您便能從Pipedrive的交易中直接開收據，更新收據的狀態，不需要打擾會計就能看見現金流的即時動態。

Asana

KPMG在一份研究中揭示，金融法規對於公司的專案管理來說事關重大，因此合乎法規對於金融服務而言可說極為重要。

有了Asana，您便可以順利達成以上目標。Asana是款專案管理軟體，能夠幫助您的銷售團隊以及公司其他部門追蹤專案進度並達成目標。

將Asana與Pipedrive結合之後，Asana便會在Pipedrive交易狀態改變時增加新任務，不讓任何事物遺漏。

Slack

Slack能讓團隊成員之間針對現行的交易即時溝通，這代表您可以快速提供回饋，以及在銷售團隊遇到問題時出手相助。

有了Pipedrive和Slack結合出來的交易機器人，您便能夠讓相關團隊隨時更新交易進度，同時讓團隊用更容易的方式慶祝成功。

若您希望了解哪些工具能幫助您的公司，尤其是那些能和Pipedrive結合的工具，請閱讀Pipedrive的金融服務技術棧文章。

九、結論

最後一點，健全的銷售流程對順暢的銷售體驗來說非常重要，而且若要管理銷售流程，您需要CRM，無論您身處金融業或是正在尋覓皆是如此。

對於金融機機構來說，採取新的作為讓你能在競爭惡劣的業界中勝出，且比以往都還要重要。依循本文的流程並讓團隊實行，您將建立起健全的銷售流程。而這可以輕鬆廣納高品質潛在客戶，讓他們通過銷售流程，並達成銷售目標甚至超越。

您也將因此能夠預知對方會如何拒絕，以及銷售金融服務時會遇到什麼樣特別的瓶頸，像是法規要求等等。

這些都不會再是您的阻礙，因為全都歸納在定義清楚的銷售流程當中了。不妨來試試看銷售管理CRM Pipedrive提供為期14天的免費試用，或立即聯絡台灣經銷商田中系統，更可獲得最多30天的免費試用期！您現在已經知道該怎麼破解它們，也知道每個銷售階段會花上多少時間。最後，您會信心滿滿地與客戶對談，並讓他們對您忠心耿耿。