CRM vs. ERP Software:哪種系統最適合您的公司?

CRM是什麼?

隨著您的公司規模擴大,必須追蹤和管理的重要資訊也與日俱增。

您總有一天需要一套管理系統,像是CRM或ERP軟體,以便蒐集和理解資料。少了這種系統,要提升跨部門銷售表現可是會讓您傷透腦筋。

為了讓字母縮寫名詞和術語更好懂,我們歸結出了兩種最有效的解決方案:客戶關係管理 (CRM)和企業資源計畫 (ERP)。

兩者之間的差異撲朔迷離,內部的功能看似有多處重疊,不過知道哪種策略或軟體適合您的組織,對於有效成長可是至關重要。

我們將帶領您探討以下要點:

  • CRM和ERP為誰設計?
  • 您為何至少需要兩者之一?
  • CRM和ERP如何讓您的生活更加便利?

若您仍在疑惑該選擇CRM還是ERP,那麼這篇文章會幫您找到答案。若您對其中一種方案感興趣,這篇文章也會告訴您下一步該怎麼做。

一、CRM是什麼?

CRM,全名客戶關係管理 (Customer Relationship Management),是一種商業策略,其設計用意在於提升公司以下能力:開發潛在客戶、維持潛在客戶參與、與外部聯絡人建立緊密關係、成交。

談及CRM,我們可指向以下兩部分:

  • 行為的策略與方針,讓銷售流程更加有效率,並與既有、潛在客戶共創雙贏
  • 專門為簡化公司銷售流程而設計的軟體,內建功能豐富

儘管軟體面向並非CRM策略的唯一要素,卻是讓策略能夠運行的要角。成功的CRM策略會採用CRM軟體所提供的資料,因而清楚如何與潛在客戶、消費者建立關係,甚至更多事情。

CRM為誰設計?

CRM為銷售團隊設計的眾多功能當中,最主要的便是呈現您的潛在客戶面貌、他們目前位於購買流程的哪個階段。CRM軟體所包含的工具,能夠幫助您在銷售流程推進潛在客戶,並針對他們提供資料,好精鍊您的銷售技巧。

其他團隊同樣可以運用存在銷售CRM的資料。人資和客服部門透過與買家公司的溝通紀錄,能夠更理解該客戶的定位;行銷部門則可以檢視優質潛在客戶的數量,推斷上一次的行銷活動成效如何。管理階層則可以借助CRM規劃下個月的銷售計畫、預測收益。

CRM能夠幫您釐清投入銷售、介紹產品的對象是誰。多虧有CRM向外檢視潛在客戶和消費者,您可以透過蒐集買方資料清楚銷售方式,以確認並增加更多銷售選擇。

CRM過去對公司來說是種奢侈品,然而近年隨著雲端化,就連小型公司也負擔得起CRM了,因為訂閱制模式擺脫了麻煩的導入程序,CRM廠商也代為照料資料儲存伺服器。

許多CRM的供應商也推出了移動應用程式,只要能連上網路,您就可以隨時隨地登入CRM資料庫。

您為何要使用CRM?

採取CRM策略永遠不嫌早。儘管剛起頭,您還是需要技術和指南,告訴您該如何管理位於不同交易階段的潛在客戶、如何與潛在客戶溝通等等。表現優異的組織會運用CRM推動重要的銷售活動並非空穴來風,其理由如下:

  • 追蹤正在銷售流程內的客戶,參考過去的對話紀錄,並規劃未來的銷售活動
  • 使用強大的內建功能,像是Pipedrive的聰明資料搜尋LeadBooster,來對潛在客戶有更多認識,了解該怎麼接觸他們
  • 將許多耗費大量時間的手動工作自動化,像是郵件行銷活動、通話紀錄、表單填寫、潛在客戶品質評估等等
  • 追蹤衡量指標並根據銷售方式產出銷售資料,保證新策略能夠受到檢驗,成果有效蒐集,同時也能達到精準預測

如何運作?

CRM運作的第一步是確定銷售流程內的銷售階段,這些潛在客戶所經歷的階段便是邁向成交的要角。上述的潛在客戶包含您希望接觸的陌生客戶、已經對您的產品表達興趣的客戶、所有那些接近轉換的客戶,以及那些您希望向上銷售或銷售其他產品的既有客戶。事實上,您的所有潛在客戶都在內。多虧了像Leads Inbox這樣的工具,就連還沒有正式進入銷售漏斗的那些人也包含其中。

銷售階段安排完畢後,您就可以著手建立兼具動力和重複性的銷售流程,用來指引您的團隊和每位潛在客戶互動。您也可以監控銷售流程內的階段成效,發現哪部分需要改善。

清楚理解銷售流程中每一部分後,您便能開始使用CRM軟體大展身手。CRM帶給您的最大助力,便是將潛在客戶品質評估自動化,這本來會占用您的業務大量的銷售時間。

其實根據Pipedrive的2019~2020銷售狀況報告,超過一半(54%)的受調者坦承會因為週期性地找不太到潛在客戶。

自動化如何協助?

CRM軟體讓您能夠將大部分的客戶開發流程自動化。您可以設定聊天機器人和網站訪客交談,即時與潛在客戶建立關係。

潛在客戶進入到您的銷售流程之後,您可以透過追蹤銷售活動來為客戶進行品質評估

您可以依照設定好的標準,像是職稱、商機來源和產業,自動寄送個人化的電子郵件接觸聯絡人,然後追蹤該信件的點擊率。結合CRM和Mailigen之類的郵件行銷工具,您甚至可以將銷售流程內的反應當作發信的啟動點,例如交易移動至下一階段就自動發信。

成功與潛在客戶接觸之後,您的CRM便會自動記錄交流過程,方便團隊中其他成員(權限許可為前提)確認該交易目前在銷售漏斗的哪一階段,並透過備註筆記了解客戶的需求。

搞懂資料

至此,您不只知道了潛在客戶的樣貌、需求,也了解成交的客戶有什麼共同點。您可以在將潛在客戶品質評估自動化時善用這些資料,更新聊天機器人和網站表單,以優先排序那些潛在客戶較有機會轉換成高價值客戶。

您還可以依照客戶需求,量身打造銷售簡報。您的提案應該要讓潛在客戶看見您的產品如何解決他們的問題,所以理解潛在客戶會確保您產出更高效的銷售提案書

好的CRM同樣能夠透過儀表板,方便不同團隊或部門的成員分享資料。這讓權責移交更加容易,如果經理需要加入處理客戶案件,也可以即時完成又不打擾業務作業。

有了上述功能集於一身,您將能夠打造超強銷售團隊。搭配清楚定義的銷售階段、可重複作業的銷售流程,加上可分享的銷售資料,您隨時都準備好掏出CRM火藥庫內的秘密武器:資料導向銷售。

用圖表呈現您關鍵的銷售指標,紀錄銷售流程當中有價值的資訊,像是潛在客戶推進至下一個階段的機率。將這些指標和潛在客戶帶來的收益結合,您便踏出了銷售預測的第一步,然後根據來自CRM的即時資料提供您預期收益預測。

拓展您的能力

您還可以將CRM與其他第三方應用程式串接,取得可能需要的商業工具,像是客服中心、活動規劃等等。

二、ERP是什麼?

ERP(企業資源計畫)和CRM相同,是圍繞強大軟體所建立的商業策略。若CRM是專注於客戶的事業對外窗口,ERP便是組織對內窗口,排除內部瓶頸與不便。

CRM專注於收益最大化,ERP則是將專注力轉移至減少內部成本身上。

ERP是生產集散地。儘管全公司的跨部門團隊都能感受到ERP帶來的好處,用來記錄各種資料,ERP最重要的任務其實是監控金流,以達生產力最大化,並清楚指出流程當中成本最高、停頓最嚴重的地方在哪裡。

ERP和CRM一樣依靠專業軟體才博得其名,用途是簡潔紀錄供應與生產雙方的相關資訊。

ERP為誰而設計?

ERP講求全公司都要輸入資料,畢竟每個人的職責對於公司作業來說都不可或缺。

與業務部門最相關的部門最能夠從ERP受惠,因為該部門會去理解日常營運,並以流程為基準,做出資料導向的決策:

  • 財務部門因為耗時的人工作業自動化而受益,並能夠輕鬆使用儀表板中的分析指標
  • ERP能替人資部門簡化資料管理,搭配如績效追蹤的強大功能,提前預防可能的人事糾紛,並協助人員招募
  • ERP大量的功能模組將製造部門的基礎工作自動化,同時提供即時資訊以滿足客戶需求和材料控管,其中還包含了優化計畫和管理的工具
  • ERP將耗時的人工資料輸入與庫存紀錄自動化,以達到供應鏈效率最大化
  • ERP能夠自動執行採購部門的採購需求,因為其具有搭配各種業務流程的客製化內容
  • 專案管理團隊能收到全面性的即時資料,並根據這些資料監控風險以及計劃變更,以確保有能力下決策
  • 法令遵循部門則可以藉ERP有效追蹤資料,意即能夠更容易監控數據,好維持產業規格

何時該使用ERP?

使用ERP的大宗為大規模公司(企業)。事實上,公司規模越大,就越願意挪用經費使用ERP,畢竟一旦有數項複雜的因素雜揉在一塊,要想不依靠中心化平台來整合供應鏈和價值鏈簡直難如登天。

其他您應該要好好考慮ERP的跡象有:

  • 現有的軟體解決方案限制您成長
  • 您開始發現現有的系統不搭調,而且資料轉移成為了團隊間的負擔
  • 您的團隊手上沒有好用的工具和監控能力以滿足客戶的需求

ERP如何運作?

ERP的任務在於整理整間公司的內部營運資料,確保組織內所有部門都對資料輸入做出貢獻。憑藉著其監控能力,ERP工具可以指出延誤和問題所在,這些都可能影響不同的團隊,像是製造失誤、找不到合適的人選填補公司職缺等等…….而ERP就是趁影響尚未擴大前解決問題的。

ERP同時也包含了對應特定商業領域的多重功能:

  • 透過不斷吸收即時資訊,發現趨勢並改變整個組織,以幫助改進公司營運
  • 將不同流程自動化,像是依照先前輸入的資料來設定計費和履行通知
  • 詳細記錄每筆訂單、製造流程、物流階段的資訊
  • 管理員工資訊,像是工資、個人福利,以及所有與業務相關的訊息,同時掌握實施中的招募流程
  • 提供您既有流程的數據以及過度期的即時評估,好在導入新流程提升生產力時進行風險評估

ERP和CRM不同,旨不在達成特定的目標。ERP是橫跨各部門和辦公地區的資料中心,用以追蹤公司營運狀況。ERP專精於找出不必要的花費,降低營運成本;反觀CRM則專注於銷售和營收最大化。

ERP與銷售和行銷的關係

儘管本身不是為了銷售或行銷團隊量身打造,ERP仍舊能夠為這兩個團隊提供洞察。

儘管不如CRM那樣有效,您的銷售流程還是能透過ERP軟體管理。您依靠ERP蒐集來的資料,能夠反映出銷售流程狀況如何,但無法提供紀錄潛在客戶的相關資訊、溝通紀錄,以及銷售員需要的銷售指標。

透過資料來確定您那些最有價值的客戶的歷史情報,是對銷售和行銷團隊更好的ERP使用方式。有了這些資料,您的銷售和行銷驅動力,就可以與潛在客戶有興趣購買的時間點相對應。

ERP是能夠為資料導向銷售作出貢獻的重要資產,但理想上不應該取代銷售本身。

三、CRM如何協助公司企業?

儘管雲端CRM不因公司規模而限制使用,某些特定的好處還是只有大公司比較容易看見,解決當前所遇到的困難。

資料淨化

當一家公司規模擴大且開始到其他地方擴點時,很有可能每個地點的辦公室都有自己的資料使用方式和工具,照將提升資料遷移與共享的難度。口頭資料組成的報告可能不準確,或是資料本身就不甚完整。

若沒有一個中心化系統來管理銷售相關的所有資訊,髒數據無法避免。CRM能夠解決這樣的問題,確保所有團隊無視地點和時區的限制,都可以使用同一批準確的即時資料,並依照同一套流程紀錄資料。

雲端平台

資訊雲端化之後,團隊間就再也沒有資料分享延遲的問題了,天崖海角若比鄰。只要連得上網路,所有銷售團隊就能取得各自想要的資訊。

預測與回顧

大型公司仰賴於銷售團隊維持穩定銷售,而維持其穩定性的關鍵在於銷售預測與回顧,確保營收穩定,並在銷售流程惡化之前將可能的問題預先排除。

少了CRM,要分析各團隊蒐集的龐大銷售資料很花心力;反觀有了CRM,匯集和呈現需要的資訊匆匆幾下點擊就可完成。

搭配這些資料,團隊便能每個月、每季度,或是每一年審視表現,而高階主管和財務人員也將獲得足夠的資訊,輕鬆為剩下的商業活動編列預算。

資料隱私

《一般資料保護規範》(General Data Protection Regulation)上路之後,保護公司和客戶的資料安全變得無比重要。公司規模越大,就有越多敏感資料需要有所防備。若資料存放不夠安全,您不只可能會失去公司最寶貴的資產,甚至可能會被冠上資安漏洞的臭名。

將資料存放於公司內得架上昂貴的主機和雇用IT團隊維護,相較之下,雲端CRM則是將您的資料存放於遠端,相關服務和安全都由CRM供應商來負責,而且頂尖的CRM供應商會將資料隱私看得比什麼都還要重要

CRM軟體也有權限管理的功能,確保敏感資料只有特定人員才有權限瀏覽,以杜絕小人之心。

聯絡人管理

隨著公司規模擴大,其聯絡人清單同樣會拉長。少了像CRM這樣的資料庫,就無法立即取得潛在客戶和既有客戶的重要資料。因此CRM能夠節省銷售員的時間,也免去與客戶重新建立關係的麻煩。知道每位客戶的需求和願望是什麼,將讓銷售變得更加容易。

四、CRM vs. ERP系統的關鍵因素

使用ERP或CRM的優缺點如下:

與其糾結該如何選擇ERP或CRM,倒不如把兩者視為互補的系統,使用相似的管理控制台卻各司其職,提供截然不同的成果和資料。這裡不是要決定孰優孰劣,而是應該看哪一個符合您的需求,或許您同時能夠從兩者受惠也說不定。

五、整合CRM和ERP

我們前面提過CRM可以和其他第三方軟體串接,以增加公司需要的額外功能。若那些需求正好與銷售或行銷流程相關,CRM同樣能夠和ERP結合。

借助像Zapier這樣的結合工具,您便能將Pipedrive和數款ERP同步

  • 在整個系統中創建自動響應,讓CRM裡面新增的潛在客戶資料、和客戶的溝通資訊以及成交紀錄都同步至ERP
  • 只要登入任一個系統,都可以獲取兩邊的資料
  • 透過銷售和訂單履行間順暢的資料轉移來提升內部溝通的效率
  • 向您的財務團隊提供銷售流程中的即時價值
  • 清楚掌握ERP中的庫存和成本資訊後,您的銷售員將提升報價單的準確性
  • 兩系統間的資訊透明公開,不再讓團隊重複作業
  • 讓您的團隊看見ERP當中的相關財務訊息,以確保財務預測比以往更加準確
  • 為了幫助銷售團隊提高成本效益,請提供他們來自ERP的銷售流程效率數據

整合CRM和ERP沒有非做不可,不過隨著整合工具讓這過程比以往都簡單,不失為利益良多的選擇。

六、結論

所以,今晚你想要來一點CRM還是ERP呢?或許您根本不用選擇!只要使用妥當,CRM和ERP都會給您帶來意想不到的便利。

與其問ERP或CRM哪一個比較適合您,倒不如分開來思考,儘管兩者使用上有其相似處,終究還是各自關注公司不同的面相,因此最終帶來相異的結果。兩者並非水火不容,若時機正確甚至可以並肩作戰。

所有團隊都能因為導入CRM而受惠。若您好奇CRM可以為貴公司帶來什麼好處,不妨來試試看Pipedrive提供為期14天的免費試用,或立即聯絡台灣經銷商田中系統,更可獲得最多30天的免費試用期!

要想知道公司是否正需要導入ERP,必須著重於團隊結構、規模以及位置決定。倘若缺少軟體協助造成您成長止步、需求無法被滿足,那就該考慮投資了。

任何軟體解決方案都取決於您希望找到需要的功能,因此沒有必要為了不想要的工具破費。審慎確認目前遇到的問題是什麼?為何考慮使用CRM或ERP?或是考慮兩者接用?然後找出能夠讓您滿意的軟體平台吧。

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